Инструкция по обработке заказов

Использование Сервиса Наложка позволяет осуществлять безопасные расчеты между Продавцом (интернет-магазином) и Покупателем (физическим лицом), что дает возможность Продавцу увеличить конверсию сайта без принятия на себя дополнительных финансовых рисков. Для этого схема приема оплаты предполагает депонирование Покупателем суммы заказа на счетах Сервиса до момента вручения товара Покупателю. Это позволяет:

  • организовать прием онлайн оплаты на сайте Продавца с соблюдением 54-ФЗ и перечислением денежных средств на счет Продавца на следующий день после вручения товара Покупателю.
  • обеспечить сохранность денежных средств Покупателя до момента завершения заказа, легкость и быстроту возврата денежных средств Покупателю в случае неисполнения заказа Продавцом,
  • компенсацию Продавцу затрат на доставку товара в обе стороны в случае неявки и/или необоснованного отказа Покупателя от товара,
  • помощь в разборе спорных ситуаций.

Далее данная инструкция описывает прием и обработку заказов с использованием платежного модуля Сервиса Наложка. Для начала работы необходимо:

  • Оставить заявку на сайте https://b2c.nalogka.ru
  • Заключить агентский договор с Сервисом и договоры на доставку с курьерскими компаниями,
  • Получить и установить платежный модуль в соответствии с прилагаемой к модулю инструкцией,
  • Протестировать прием оплаты в тестовом режиме. Важно! В тестовом режиме допускается использование только тестовых карт (предоставляются поддержкой сервиса).
  • После успешных тестов переключить модуль в боевой режим.

Примечание. Скриншоты сделаны на примере CMS OpenCart. В других CMS работа с заказами и сделками осуществляется аналогичным образом.

Оформление заказа покупателем

При использовании платежного модуля в интернет-магазине остается прежняя процедура оформления заказа, добавляется только дополнительный способ оплаты:

Такое минимальное изменение не усложняет процедуру оформления заказа для Покупателя и не ухудшает текущую конверсию сайта. Далее, в зависимости от настроек интернет-магазина, Покупатель получает возможность:

  • внести оплату сразу же. Рекомендуем использовать такой вариант, т.к. Сервис использует двухфакторную систему приема оплаты, что позволяет возвращать денежные средства Покупателю моментально и без дополнительных расходов.
  • после подтверждения заказа менеджером интернет-магазина. Для этого Продавец может встроить кнопку оплаты в детали заказа (код можно запросить в поддержке Сервиса) и/или направлять ссылку на оплату заказа в письме.

Внесение депозита Покупателем порождает в Сервисе Наложка соответствующую безопасную сделку в статусе “Ожидает оплаты”. Сделка содержит данные о заказе (инфо о товаре, стоимости доставки и т.п.), которые будут использоваться сотрудниками Сервиса для разрешения спорных ситуаций.

Оплата заказа Покупателем

Для внесения депозита Покупатель направляется на платежную форму, где вводит данные карты и подтверждает платеж посредством 3D Secure (смс-код от банка-эмитента). Приём платежей происходит через защищённое безопасное соединение, используя протокол TLS 1.2. Реквизиты карты не поступают ни в интернет-магазин, ни в Сервис Наложка, их обработка производится на стороне процессингового центра и полностью защищена.

После внесения оплаты Сервис информирует Покупателя о процедуре возврата денежных средств, в случае если Продавец нарушит условия заказа. Для этого на почту Покупателя поступает письмо с ссылкой на страницу управления сделкой, где Покупатель может увидеть информацию по заказу и текущий статус сделки, а также запросить возврат денежных средств.

Безопасная сделка переводится в статус “Ожидает исполнения”, Сервис передает информацию об оплате в интернет-магазин, заказ переводится в соответствующий статус, который был указан в настройках модуля.

Примечание. В настройках модуля можно устанавливать соответствия между статусами заказа и статусами созданной на его основе безопасной сделкой. Тогда, при изменении статуса сделки, Сервис будет автоматически изменять статус заказа в интернет-магазине.

Отгрузка товара Продавцом

Для управления оплатой по заказу (соответствующей безопасной сделкой) в административной части интернет-магазина появляется дополнительная функциональность. В зависимости от CMS это может быть отдельный раздел “безопасные сделки” либо дополнительный блок на странице заказа.

После формирования сопроводительных документов и передачи курьерской службе заказа, Продавец должен добавить номер накладной в данные безопасной сделки через административную панель сайта. Сервис будет отслеживать доставку посылки Покупателю.

Доставка и вручение товара Покупателю

Сервис Наложка самостоятельно отслеживает передачу товара службе доставки по номеру накладной и переводит безопасную сделку в статус “Исполнение”.

Важно!

После поступления информации по накладной о передачи товара курьерской службе Покупатель сможет отказаться от заказа только в случае компенсации двойной стоимости доставки, указанной в сделке.

Примечание. В случае ошибочного указания накладной у Продавца есть возможность удалить ранее переданный номер и указать правильный.

Выплата денежных средств Продавцу

В Сервисе установлена искусственная задержка между получением информации о вручении товара и переводом сделки в статус “Завершена” для возможности исправления ошибочного статуса накладной. По окончанию данного таймаута, либо при явном уведомлении от Покупателя о получении товара (отправляется через страницу управления сделкой), безопасная сделка считается завершенной, а сумма, подлежащая выплате Продавцу, включается в реестр выплат по данному Продавцу. Реестр выплат формируется Сервисом на ежедневной основе и включает:

  • суммы сделок, по которым товар был вручен Покупателю днем ранее.
  • компенсации по сделкам, по которым Покупатель необоснованно отказался от вручения.

Важно!

Использование модулей оплаты предполагает выплату Продавцам на счета ЮЛ/ИП. Выплата на счета физических лиц не предусмотрена!

Отмена, изменение заказа Продавцом

Продавец может отменить заказ в любом статусе (до момента вручения товара Покупателю). В этом случае, денежные средства возвращаются Покупателю в полном объеме, возврат товара (если он передан службе доставки) осуществляется за счет Продавца.

Важно!

При необходимости отмены заказа по вине Покупателя и удержания компенсации за доставку, Покупатель должен самостоятельно отменить заказ (через страницу управления сделки или службу поддержки Сервиса). Продавец может связаться со службой поддержки Сервиса для передачи информации, что Покупатель запросил отмену.

Продавец может вносить изменения в заказ после его создания до момента передачи товара службе доставки. Если в сделке меняются важные данные (список товаров, их стоимость, стоимость услуг доставки и т.п.), то:

  • созданная до изменения безопасная сделка отменяется, деньги возвращаются Покупателю;
  • создается новая сделка в статусе “Ожидает оплаты” с обновленными данными; Покупатель должен повторить внесение депозита по измененному заказу.

Примечание. Функционал изменения заказа находится в стадии бета-тестировании. Рекомендуем обратится в службу поддержки Сервиса для контроля процесса.

Решение спорных ситуаций

Покупатель имеет право проверить товар при получении в курьерской службе и отказаться от вручения. В этом случае по сделке фиксируется Спор. Покупатель и Продавец могут самостоятельно урегулировать Спор и согласовать условия возврата товара и оплаты доставки. Если контрагентами по заказу не удается самостоятельно урегулировать спорную ситуацию, сделка может быть передана на рассмотрение арбитражной команде Сервиса Наложка. По результатам рассмотрения будет вынесено решение о необходимости оплаты издержек за счет какой-либо стороны (Продавца и/или Покупателя).

Примечание. Автоматизация процесса урегулирования спорных ситуаций находится в разработке. Взаимодействие производится через службу поддержки Сервиса.